中消协:汽车4S店服务满意度北高南低 维权仍有痛点

  据中国消费者协会网站消息,11月30日,中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。测评报告显示,汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分,总体表现良好;不同车系4S店服务满意度的总体差异不大,德系得分最高,法系得分最低。23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序一汽丰田排首,东风标致垫底。

  中国消费者协会于2020年3月至6月在全国15个城市选取20个汽车品牌(涉及23家汽车厂商)的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。具体汽车品牌及厂商包括,德系品牌(4个):奥迪、宝马、奔驰、大众;法系品牌(1个):标致;国产自主品牌(8个):宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱;韩系品牌(1个):现代;美系品牌(3个):别克、福特、雪佛兰;日系品牌(3个):本田、丰田、日产。其中,大众品牌分别调查上汽大众和一汽大众,本田品牌调查东风本田和广汽本田,丰田品牌具体测评广汽丰田和一汽丰田。

  本次调查实际取得6268个有效样本,其中线上调查样本为3118个,线下调查样本为3150个。样本量来源涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店。

  调查主要内容包括汽车4S店服务满意度评价和NPS(Net Promoter Score,净推荐值,即调查中推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比)、汽车质量、消费者权益保护三个方面。从调查结果来看,汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分,总体表现良好。就4S店主要环节服务满意度得分来看,4S店销售服务满意度得分84.4分,排名最靠前;4S店售后服务满意度为83.5分,排名第二;4S店设备设施满意度为83.3分,排名第三;4S店投诉处理满意度为69.2分,得分排名最低。测评数据显示,消费者关于汽车质量的满意度综合得分为84.0分,总体处于良好水平;全国汽车4S店服务NPS净推荐值为28.0%,表明消费者对4S店服务忠诚度一般,行业发展面临一定压力。

  调查还发现,不同城市汽车4S店服务满意度有差异,总体呈现“北高南低”特点;不同车系4S店服务满意度从得分上看总体差异不大,德系得分最高,法系得分最低;从被调查的20个汽车品牌来看,长安汽车4S店服务满意度排名最高,为84.2分,标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底。

  从本次调查情况来看,新能源汽车的NPS净推荐值为30.1%,高于燃油车的27.9%,这表明了消费者对新能源汽车的相对认可。调查显示,本次测评反映出汽车4S店服务的消费者满意度总体表现情况良好,燃油车4S店和新能源汽车4S店作出的努力能够得到消费者认可;但与此同时,消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满,如95%的消费者在汽车4S店购买保险,一些消费者对于汽车消费政策的认知水平有待提升,相比于设施设备、销售服务和售后服务等环节,各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间,对于消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”问题也有待解决。

  汽车质量满意度得分为84.0分,总体处于良好水平。从汽车厂商层面来看,消费者认为汽车质量排名前五位的分别是:一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产和华晨宝马。从汽车档次来看,30万元—50万元支出水平的消费者的汽车质量满意度得分较高。超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高,近四成消费者认为4S店的工时费标准高,七成消费者认为4S店服务中“配件价格高”。在服务标准SOP(Standard Operating Procedure,即标准作业程序)方面,旧件展示SOP表现最差,有17.3%的消费者遇到旧件未展示情况;交车时内外干净表现较好,仅有4.6%的消费者认为交车时车辆内外不干净。此外,维修前没有告知维修内容和预计费用、增项未提前告知的比例低于10%。消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中,响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是4S店存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。

  故障问题对汽车质量满意度有显著影响。调查结果显示,发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。首次故障时间对汽车质量满意度影响大。没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过六成,首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过一成,发生在购买1年—2年的占比为12.3%,发生在购买2年以上的占比为13.6%。

  针对本次调查发现的有关问题,中消协从四个方面提出建议:一是建议相关监管部门要尽快完善汽车生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准,持续开展汽车消费市场秩序整治行动,妥善化解和防范各种消费矛盾纠纷;二是呼吁经营者以消费者为中心,持续优化自身服务,从“人”和“物”、“硬件”和“软件”上加以改进,在消费者“感知”和“体验”上下功夫,针对“优势”和“短板”加强自律自查;三是建议针对新能源汽车销售加强监管,并从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化;四是各方应加大消费者权益保护和消费教育力度,针对经营者和消费者两端开展相应的教育引导工作,合力打造良好的汽车消费环境和消费体验。

  下一步,中消协将继续关注汽车消费市场,针对调查发现的汽车4S店消费薄弱环节和短板问题向有关部门建言献策,联合相关行业协会开展汽车消费市场服务倡议行动,为促消费进一步清除障碍,切实增强消费者的满意度和获得感。

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