酒店内部遍布卫生死角 酒店行业陷信任危机

  12月3日,文化和旅游部刚刚公布了涉“毛巾门”问题酒店正在整改的最新进展,同日某微博网友暗访拍摄的五星酒店及其洗漱用品供应商视频登上热搜。视频中,凯宾斯基、香格里拉等五星酒店被“点名”使用劣质勾兑洗护用品和未经消毒的牙刷。在业内看来,种种乱象都与五星酒店行业整体不景气、经营者“竭尽所能”在各个环节压缩成本密切相关,而在这背后,当频繁发生的“门事件”不断消耗消费者的信任时,整个行业的整顿和改革也已迫在眉睫。

  

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  “卫生死角”频现

  国内高档酒店出现了越来越多的“卫生死角”。在上述微博网友的暗访视频中,有酒店洗漱用品供应商直接表示,供酒店使用的牙刷都没有消毒这个程序,整个行业都没有这一要求,有些是不合格甚至是用过的牙刷,工厂会把刷毛拔掉,刷柄回收使用。而且,一些五星级酒店的日用品用的都是一些闻所未闻的品牌,生产厂家多来自小工厂、小作坊。

  除了牙刷卫生问题,在视频中,网友走访几家酒店和供货商后发现,即使是部分房价在1000元/天以上的五星级酒店,房间内所提供的洗护用品基本上成本也在几元钱一瓶。视频中有供货商表示,对于部分高档酒店来说,购入的洗漱用品的包装甚至比产品贵,包装做得高档一些,但内容物大体类似,想要指定一些“大牌”产品味道也可以按需求调配香精,再“贴”上欧舒丹之类的知名品牌。

  此外,12月3日还有机构发布了对锦江之星、7天连锁酒店、如家酒店等10家快捷酒店的卫生采样抽检结果显示,其中有4家存在细菌总数超标的情况,有5家酒店检测出大肠菌群和金黄色葡萄球菌和溶血性链球菌两种致病菌。

  就在这两则消息再次点燃舆论场的同日,文化和旅游部公布了对“毛巾门”问题的相关调查处理情况。文旅部称,目前,部分省市卫生监督检查部门已对被曝光旅游酒店进行了处罚。被曝光旅游酒店也陆续向当地文化和旅游部门提交了整改材料,正在整改中。

  成本压力叠加管理漏洞

  今有“牙刷门”,昨有“毛巾门”,“对于酒店来说,尤其是高价位的酒店,洗护用品的成本确实会因房型不同而有所差别。”有酒店业内人士向记者透露,对于目前国内的五星级酒店来说,欧舒丹等大品牌产品基本都是按比例配备的,至少要一定价位以上的房型才会提供这类洗护产品,其他价位相对较低的房间可能会使用相对廉价的产品,或者是酒店自己合作、自己研发的洗护用品,有些甚至是在市面上很少能找到的。

  据该人士透露,酒店如果要从正规渠道进一套欧舒丹的洗护套装,成本在70-80元左右,这对于经营压力较大的酒店来说,着实是一笔不小的开支,如果酒店经营情况不佳,使用这类产品的投放比例就会越来越少。

  另有知情人士表示,大部分五星级酒店在采购客房洗漱用品时,会分为集团采购以及单独采购。其中,集团内部统一采购,都会有固定合作供应商。出于酒店采购物品的运送成本问题,选择供应商多会考虑就近原则、产品比价等。但如果酒店入住率较高,客房一次性用品损耗量较多的话,酒店采购人员会进行单独采购。在此过程中,难免会有部分供应商贪图利润,产品以次充好。

  不过,酒店行业资深专家赵焕焱认为,五星级酒店洗漱用品“以次充好”甚至卫生不达标问题虽与早前曝出的房价卫生清洁的性质同样恶劣,但背后的原因又有所不同。“客房洗漱用品的成本在酒店总成本构成中只占很小一部分,对酒店运营直接影响有限,可能更多的是酒店对采购部门管理的缺失。尤其如果客房洗漱用品是酒店集团内部统一采购,就意味着酒店内部管理问题更为严重。”赵焕焱表示,总而言之,酒店的一次性用品是其服务品质的一个缩影,相关问题被曝光后,将对酒店声誉形成打击。

  监管“空白”亟待填补

  值得一提的是,除了酒店自身问题,在此次曝光的视频中,有疑似供应商声称“整个行业都没有酒店牙刷需要消毒要求”的说法,也引发了业界对于相关监管措施和制度亟须健全的呼吁。

  北京商报记者了解到,旅游部门对酒店进行评星时,只在酒店用品符合国家相关卫生标准的前提下,对酒店用品的配备是否符合规范进行评定,关于酒店用品的卫生检查则没有被纳入检查范畴内。而在对旅游星级饭店评定或复核的过程中,针对房间用品未消毒以及不规范使用等问题,虽然旅游部门有权要求整改,且对于不符合星级标准的酒店进行摘星,但由于客用品不到位而摘星的案例少之又少。

  目前我国酒店业执行的卫生标准有《宾馆、旅店业卫生管理制度》、《公共场所卫生管理条例》、《住宿业卫生规范》、《星级饭店客房用品质量与配备要求》等。但需要注意的是,以上制度虽然对于酒店客房内部日用品有所规定,但对于违规行为并没有提出具体的惩处标准。

  对此,北京第二外国语学院酒店管理学院院长谷慧敏指出,从客观角度而言,部分五星级酒店的产品不过关不应该一概而论,归结为整个行业问题。酒店业会在评星过程中,会对档次过低且与星级不符的客房用品提出整改要求,关于客房用品质量是否达标,酒店业虽然高度重视,但却不负监管职责,属于其他产业的监管范畴。“酒店业是一个最终消费的行业,并不能承担起所有产业的监管责任。酒店业能做的主要是在供应链上进行有效管理,尽量保证产品品牌与品质要求。”谷慧敏表示,如果五星级酒店产品质量问题或卫生乱象不能杜绝,在侵害消费者利益的同时,也会对自己的品牌造成伤害。

  (蒋梦惟 武媛媛)

(责任编辑:何仲)

标签: 酒店行业 信任危机

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